Agressions et violences externes
Caractéristiques agressions et violences externes
Incivilités, menaces, agressions, cambriolages… Dans les secteurs où les salariés sont en contact avec le public, l’employeur doit évaluer de tels risques et anticiper des mesures à mettre en place en cas d’événement violent ou d’agression. Mais attention, une réflexion doit également être menée sur la prévention de ces risques afin d’éviter que de tels agissements ne surviennent.
Les violences externes sont des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail (ou tout autre lieu dans lequel il est amené à se rendre pour des motifs professionnels), par un ou des individus extérieurs à l’entreprise (clients, usagers, patients…). Il y a deux types d’agressions : d’une part les violences criminelles, le plus souvent de prédation (cambriolages, vols, rackets, homicides) qui touchent un nombre de professions bien définies, et d’autre part des violences du public envers les salariés. Celles- ci peuvent prendre différentes formes : incivilités, menaces, agressions verbales ou physiques ou actes de vandalisme. Qu’elles quelles soient, ces violences mettent en péril la santé et la sécurité des salariés concernés.
L’obligation légale de l’employeur
Le Code du travail énonce l’obligation pour l’employeur d’assurer la sécurité et de protéger la santé des travailleurs pour tous les aspects liés au travail, ce qui implique notamment de prévenir les violences externes qui surviennent dans le cadre du travail. Au cours de l’évaluation des risques qu’il est tenu d’effectuer (DUERP), l’employeur doit repérer les éventuels postes ou situations de travail à risques, les personnes exposées et les principaux facteurs et causes de risques. À partir de cette évaluation, des mesures de protection collective permettant de prévenir les situations de violence externe doivent être recherchées en concertation avec les travailleurs concernés.
Une politique de prévention et gestion des violences externes doit également anticiper les mesures permettant d’en réduire l’impact quand elles surviennent malgré tout.
Conséquences
Les violences externes peuvent avoir des répercussions graves sur la santé physique ou psychique tant des victimes directes que des collègues pris à partie ou des témoins de la scène. Ces conséquences dépendent notamment de la nature de l’agression et de la prise en charge médico-psychologique proposée.
Une agression physique peut entraîner des lésions ou des blessures (hématomes, griffures, plaies, fractures…) plus ou moins graves, pouvant nécessiter une prise en charge médicale ou une intervention chirurgicale, voire occasionner le décès de la victime.
Les éventuelles répercussions psychologiques d’un acte de violence externe vont dépendre : de la nature et de la gravité de l’agression, de ses circonstances (agression par une personne à qui le salarié tentait de porter secours, effet de surprise…), de l’environnement de la victime au moment de l’agression (isolement, présence de la hiérarchie…), de l’état préalable de la victime (antécédent(s) de violences sur le lieu du travail…), de la rapidité avec laquelle un soutien psychologique a été mis en place, des suites qui seront données à l’événement par l’entreprise (banalisation, déni, prise en compte…).
Préconisations
Les modes de fonctionnement de l’entreprise : fournir aux clients/usagers un accueil adéquat, adapter les horaires d’ouverture aux besoins du public, limiter les temps d’attente des usagers, prendre en compte les motifs d’insatisfaction de la clientèle, les informer de la nature et des limites des prestations proposées …
L’organisation du travail : clarifier les procédures avec lesquelles les usagers ne sont pas familiers, prévoir des effectifs suffisants pendant les périodes de forte affluence, répartir les tâches dans les équipes de travail, retirer régulièrement l’argent liquide, éviter le travail isolé, …,
L’environnement et le milieu de travail : mettre en place un programme de lutte contre la violence dans l’environnement immédiat de l’entreprise, travailler avec les associations locales…
Limiter les risques de passage à l’acte violent Agir sur les causes de violence ne suffit pas toujours à prévenir les manifestations d’agressivité. D’autres mesures doivent également être prévues pour limiter les risques de passage à l’acte. Elles seront adaptées aux situations d’exposition et aux contextes professionnels.
Ces mesures relèvent de :
– l’aménagement des espaces d’accueil au public : rendre les postes d’accueil visibles depuis les autres postes de travail, organiser les files d’attente, disposer d’une signalétique claire, préserver des zones de confidentialité, s’assurer du confort et de la propreté des espaces et salles d’attente….
– la protection des salariés et la sécurisation des locaux et des espaces de travail : mettre en place des sas d’entrée ou des systèmes de verrouillage des entrées, installer des écrans protecteurs, des dispositifs d’alarme et d’alerte, poser des vitrages renforcés, …
– la dissuasion des actes de violence : équiper les locaux de systèmes de vidéo ou de radio surveillance, mettre un affichage indiquant l’évacuation régulière des fonds…
– la formation des salariés en contact avec le public : pour être utiles, ces formations doivent être adaptées au travail effectué par les salariés.
Il faut ainsi s’assurer qu’elles prennent en compte l’environnement de travail, la nature des tâches et s’appuient sur les procédures de gestion des conflits propres à l’entreprise (qui appeler en cas de problème, où obtenir des informations techniques rapides pour répondre à un client mécontent, quels arguments adaptés utiliser…). Il peut être utile de former les salariés à gérer les situations de conflit et à identifier les signes annonciateurs d’une agression.